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每逢3月15日国际消费者权益日，一些较为棘手的投诉就会浮出水面，消费者习惯于把长时间难以解决的权益受损问题，寄希望于3·15这个消费者自己的节日上，今年也不例外。
消费者丛女士，这天就拨打了市工商局12315投诉举报热线，反映了她一年多前，花几千元购买家电，到现在却连家电的影子都没有见过的事情。
市民遭遇：千元家电泡了汤
今年3月6号，市民丛女士拨打市工商局12315的投诉举报热线反映了这样一件事儿：
2004年底，由于要装修新房子，她到位于宁夏路的原雅泰电器商场去看家电。虽说离为新房子购置家电还有一段时间，本不急着买，但禁不住售货员的再三游说，便购买了价值3000多元钱的空调两台。当时，她曾经问售货员，房子还没有装修好，可不可以晚些时间再送货，售货员满口答应。拿着商场开的发票和提货单，丛女士心里放了心。由于新房子迟迟没有装修好，她一直也没有急着让雅泰送货。
转眼到了2005年4月份，丛女士突然从报纸上看到了江苏五星并购雅泰电器的消息，她立即与当时卖空调的那个售货员通了电话。当问到你们怎么改成五星时，那个售货员在电话中对丛女士打保票说，虽然改成五星了，但以前在雅泰买的货，在五星拿就行了，商场的售后服务不会有变化。
思来想去，丛女士觉得有点不放心，便和爱人来到了新的五星电器。该店店长把他们叫到了办公室，告诉丛女士说：“你这个发票是雅泰的发票，我们不能给你们货。”就这样，虽然手里拿有发票和提货单，丛女士却再无法拿到空调了。
在12315的投诉电话中，丛女士无助地说，碰到这样的事，我们应该怎么办？
消协介入：雅泰五星玩“太极”
随后记者来到市南区消协了解这件情况时发现，像丛女士这样的遭遇竟然发生在不止一个人身上。市南区消协已经先后接到了8起类似的投诉，8位消费者都是在2004年5月1日到2005年4月9日期间，在原雅泰电器商场购买了家电，交款后，又都因为雅泰电器倒闭而未能及时取到所购买的家电。
如消费者柴女士，2005年2月28日在青岛雅泰电器购买了价值6621元的电冰箱、洗衣机、燃气灶等6件家用电器，因自己的新房还没装修完，就与商场协商，等需要时再送货。不料，随着去年4月雅泰突然被五星收购，此后柴女士再要求送货，就没有人肯认账了。
市南区消协秘书长李广川介绍，这些消费者都是在原青岛雅泰电器购买了自己所需要的电器后遭遇雅泰电器被江苏五星电器收购事件，自此总计2万4千多块钱货款如泥牛入海，雅泰和五星都拒绝送货，手里一直攥着提货单据和购物发票的消费者，因此陷入了维权泥潭。
李广川告诉记者，市南区消协在接到这个投诉后，随即就和现在的五星家电进行了联系，因为所有的消费者都在投诉雅泰电器的同时，提到了五星电器。据了解，当时的雅泰和五星电器曾经有过一个联合声明，声明中做出过三项承诺，其中第一项就是：五星电器将继续坚守原青岛雅泰电器对消费者的各项有效售后服务承诺。
所以，消费者都希望五星电器给他们付货，鉴于此，市南区消费者协会和五星电器进行了多次沟通，并从中进行过调解。对此，五星电器的答复是，因为他们对原雅泰电器实行的是部分资产的收购，而不是对雅泰电器的并购，所以他们不承担任何债权债务。
五星答复：通过法律解决问题
作为这起投诉备受关注的主角，山东五星电器日前给记者发过来一份传真，再次重申了他们的态度和立场。
这份传真写道，山东五星电器有限公司与青岛雅泰电器公司于2005年4月达成协议，山东五星对青岛雅泰部分资产进行购买。其中，山东五星出资购买青岛雅泰商场内以及卖场仓库内部分原属青岛雅泰的商品；山东五星对青岛雅泰的部分办公用品、办公设备，以及青岛雅泰原有的部分店面装潢进行购买。山东五星与青岛雅泰在资产方面不存在并购或者变更的关系。
综上所述，“山东五星与青岛雅泰之间是买卖关系，不存在并购或者变更的关系，因此对于消费者与青岛雅泰之间的债权、债务事宜，五星不予承担。”
由于消费者和商家双方各执一词，这起投诉一直在僵持着。为此，记者又电话采访了山东五星电器总经办的工作人员李敏。她在电话中告诉记者：“像丛女士这样的情况，包括前期在市南区消协其余7位消费者的投诉，我们认为，这是一个债权和债务的关系。我们觉得比较客观的方法，就是通过法律途径来解决。如果以后丛女士真的走上法律维权的道路，并且最后法院判定我们这边应该承担相关责任，那么，我们绝对不会推卸任何的责任。”
律师观点：五星应承担售后服务
消费者和五星电器之间矛盾的焦点就在于，消费者在商场付款后等待家电送货上门的过程，究竟是售后服务还是与商家的债权债务关系。就这个问题，记者采访了山东新和律师事务所的律师吴清洲。
“售后服务，顾名思义就是售后发生的一些服务项目。消费者在你这儿交了钱，你也给他出具了发票，还给消费者出具了一份提货单，应该说买卖行为已经完全结束了，只不过是你应消费者的要求，在消费者指定的时间送货并且安装，这样一来，显然是一种售后服务。”
“当时的五星电器和雅泰电器曾经在半岛都市报上发表了一个联合声明，声明中提出，五星电器将继续坚守原青岛雅泰电器对消费者的各项有效售后服务承诺……由此，五星电器对这些已经购买了但是还没有领走货的这样一些消费者，应该承担起这样一个责任来。”
维权路漫漫
虽然经过市南区消费者协会多次调解，这起投诉还是陷入了僵局。本来希望通过市南区消协的调解来得到本该属于自己的家电，现在看来，丛女士及其他七位消费者的维权道路，要比想像之中漫长很多。摆在这些消费者面前的路似乎只剩下了一条，那就是，通过法律程序来解决。
在维护自己权利的过程中，丛女士的思想也经历了一个转变过程。在电话中，丛女士告诉记者，五星电器告诉她可以通过法律方式解决问题，开始她根本不能接受，觉得打官司是一个漫长的过程，自己只是想要回空调而已。但是，眼看这几千块钱的家电“泡了汤”，现在，“我们八个人打算一块儿，通过法律来解决这个问题。”
虽然开始有了这个想法，但是要行动起来，她似乎还是有顾虑，她告诉记者：“咱老百姓从来没有打过官司，也不知道能不能管用。”
那么要打官司的话应从何下手，消费者胜诉的把握有多大呢？就此，山东新和律师事务所的律师吴清洲认为：“为了让消费者更好地保护自己的合法权益，我的建议是直接起诉五星电器，或者把五星电器和雅泰电器作为连带的被告，一起起诉到法院，由法院来判断责任的归属。在售后服务的解释上，将来法官的自由裁量权会得到一个比较好的体现。产品购买完之后，由消费者指定商家按照他要求的时间送货安装，关键问题取决于对这一概念的理解上。如果这是属于售后服务的范畴，那么这些消费者一定会胜诉，如果被理解为不是，那么这些消费者将要承担不利的诉讼后果。我个人认为胜诉的可能性要远远大于败诉。”
案例之外的启示：积存式消费要不得
报道进行到这里，似乎就要告一段落了，我们等待消费者勇敢地拿起法律武器维护自己的权益。而回顾这个事件的过程，得出的教训也是令人深思的。
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